Esta postagem é dedicada à minha amiguíssima LAURA HAIDÉE SILVA FACÓ, que está esperando seu primeiro filho. De todo o meu coração – detonado por causa de vestibular, mulheres, cigarros e bebidas alcoólicas destiladas –, espero que você seja melhor mãe do que sua mãe foi pra você e pro seu irmão!
A reportagem abaixo foi retirada da revista Info Exame n.º178, de novembro de 2001 e permanece atual como na mesma época em que foi publicada! Só é preciso contextualizar o texto para os nossos dias, para a sua cidade e para a sua situação e então... E, como diria o Badauí, em O mundo dá voltas: “Nem tudo mudou” (risos).
Enjoy!
10 toques para escapar do inferno do suporte técnico
Comparados com os automóveis, os produtos de tecnologia pessoal ainda estão na época do Ford bigode. É preciso entender muito de computação para não cair nas armadilhas das assistências técnicas
POR AIRTON LOPES, CARLOS MACHADO, EDUARDO KALNAITIS, LÚCIA REGGIANI, MARCELO KAZUO, RODRIGO PREUSSLER E SILVIA BALIEIRO
“Quanto melhor a tecnologia, menos é preciso saber dela.”
MICHAEL BLOOMBERG, DONO DE UM IMPÉRIO DE INFORMAÇÕES ONLINE
Hoje os computadores e seus satélites – as impressoras, os scanners, as webcams, os modems – estão, num certo sentido, na fase em que os automóveis estavam na época do Ford bigode. Nos anos 20, Bloomberg gosta de lembrar, era preciso saber como as máquinas de quatro rodas funcionavam para poder corrigir seus inúmeros problemas. Era comum ter carros parados com o capô aberto e motoristas examinando o motor. Quem não conhecia mecânica não podia pegar uma estrada. Com o tempo, a tecnologia automotiva amadureceu, a eletrônica embarcada avisa que o tipo de problema está para acontecer, e os serviços de socorro 24 horas são abundantes e eficientes. Hoje se dirige com tranqüilidade sem saber absolutamente nada da tecnologia dos carros. Já no caso dos produtos de informática, especialmente de computação pessoal, a fase da tecnologia está mais para o capô aberto do Ford bigode.
Usuário avançado perde finais de semana e vara noites para resolver sozinho problemas de hardware e software, para evitar cair no inferno do suporte técnico. Usuário leigo fica à mercê das assistências técnicas. E seja o que Deus quiser. INFO se disfarçou sobre a pele de um consumidor comum para checar até onde vão os problemas atualmente. O que nós enfrentamos em São Paulo em duas assistências técnicas autorizadas da HP, uma das melhores companhias de tecnologia do mundo, um ícone na nossa redação e uma das marcas mais respeitadas e admiradas pelos consumidores brasileiros, dá uma idéia dos riscos corridos por quem cai na mão de um suporte técnico hoje em dia no Brasil.
Pegamos uma impressão de jato de tinta Deskjet 890, que estava funcionando perfeitamente no INFOPLAB, e soltamos de propósito um cabo de ligação ao cartucho de tinta. A primeira assistência técnica, a Texto, no bairro de Pinheiros, foi correta: religou o cabo, eliminou o defeito, cobrou por 30 reais pelo orçamento e sugeriu fazer uma limpeza e ajustes por 80 reais.
Voltamos a desconectar o cabo e enviamos a impressora para a segunda assistência, On Time Solutions, no bairro de Moema. A empresa propôs trocar a placa Head drive e o absorvente de tinta, além de fazer uma limpeza geral e a lubrificação. Perco da brincadeira: 425,50 reais, equivalente a 50% do preço do valor de uma impressora HP nova do mesmo padrão. Isso por um equipamento que só tinha um cabo desconectado! Mas o pior ainda estava por vir.
Enviamos a mesma impressora, em perfeitas condições de uso, apenas com o cabo desencaixado, para a TecnoSet, no bairro de Indianópolis. A assistência se prontificou a trocar duas peças: Door Actuator e a placa DJ890CX. O orçamento: 852,50 reais, equivalente ao preço de uma impressora HP novinha em folha, do mesmo padrão! O pesadelo não parou por aí. A impressora voltou quebrada de verdade para a redação. Religamos o cabo, mas ela nunca mais funcionou.
uma decepção atrás da outra
Fizemos o teste com uma impressora HP porque essa é a marca líder no Brasil. Pelo mesmo critério, testamos assistências técnicas autorizadas da Compaq, a maior fabricante de desktops do país, de acordo com os critérios do IDC [n.b.g.: IDC significa ]. No caso das assistências Compaq, o teste não chegou a ser propriamente um passeio, mas não registrou problemas graves.
A primeira parada foi decepcionante. Levamos um micro Compaq Presario 4640 com problemas no modem à assistência técnica autorizada DMI, no bairro do Brooklin. O modem. O modem funcionava com o acesso da iG, mas não com o do UOL. Uma semana de enrolação, ainda não havia nem sinal de orçamento. Pegamos o micro de volta e o levamos à Compway, na Vila Mariana, e à ServTécnica, na Vila Mariana. As duas fizeram o orçamento rapidamente, propuseram a reinstalação do software da máquina, foram autorizadas a fazer o conserto, mas... devolveram o micro exatamente como ele tinha ido: com o modem funcionando com o iG, mas não com o UOL. Quando reclamamos, as assistências técnicas argumentaram que o problema não era do modem, já que ele funcionava com o iG. O nó, afirmaram, estava no servidor. Ambas tinham razão: contatado o UOL, o problema foi resolvido trocando a linha de acesso, depois de 40 minutos de exercício de tentativa e erro com o help desk do provedor.
Não se pode negar que hardware e software tenham avançado muito e aberto um mundo novo de possibilidades que antes não existiam. Os avanços podem ser resumidos numa palavra: Internet. Alguém vive sem a Web hoje em dia? As máquinas também estão mais estáveis, os programas ganharam interfaces e tutoriais didáticos, e há montanhas de recursos para resolver problemas em caso de barbeiragem dos usuários. Mesmo assim, ainda é preciso saber muito do funcionamento de máquina e programa para não ficar na mão.
Em primeiro lugar, produtos e serviços de informática, no geral, estão longe de ser amigáveis. Em segundo, mesmo as melhores empresas não vão a fundo de tornar a vida do usuário mais fácil. Os manuais não dão conta de tudo que é possível explicar. Eis um exemplo com o Word 97 e 2000, um programa da Microsoft extremamente popular. Se você tiver que fazer uma tabela muito grande, vai notar que o Word não deixa fazer mais que 63 colunas. Esse é um limite – mas em nenhum lugar da Ajuda do programa está dito que um limite existe, de forma clara ou obscura. Você quebra a cabeça horas a fio e só vai achar o número máximo de colunas no suporte online da Microsoft, em inglês, mais precisamente no Knowledge Base (http://search.suport.microsoft.com/kb). São textos adequados a profissionais e usuários avançados. É mole para o usuário leigo?
Buscar ajuda nos sites e call centers das maiores empresas de tecnologia também é dureza. Vasculhando as páginas de 45 delas, descobrimos que achar o telefone do suporte pode exigir muita navegação, como nos sites do Autodesk e da Computer Associates. Tirar dúvidas sobre produtos e serviços é ainda mais complicado para muita gente em sites que mantém FAQs apenas em inglês, caso da Compaq, ou com uma pequena parte em português e o grosso em inglês, como a Microsoft, a Oracle e a IBM. Alguns sites só saem da média e dão informações bastante suspeitas. É o caso, por exemplo, da HP e do UOL.
Suporte por e-mail também tem suas complicações. É oferecido por várias empresas, mas a resposta costuma demorar. Em teste realizado pela INFO em agosto, com 28 empresas, apenas treze responderam em 24 (Adobe, Kodak, Casio, HP, Lexmark, Acer, Fujitsu, Conectiva, IBM, Itautec, Sony, Oliveti e Gradiente), nove levaram até cinco dias (Nikon, Dell, Epson, Metron, Microsot, Ericsson, Motorola, Phillips e 3Com) e as demais não deram sinal de vida durante duas semanas (Elgin, LG, Lotus, Macromedia, TCE e Xerox). Quem pode esperar tanto?
O consumidor, muitas vezes, é “empurrado” para as assistências técnicas por falta de informação. Aí, cai numa selva com alta margem de risco. O que se pode para escapar disso. O que se pode fazer para escapar isso, ou pelo menos aliviar os problemas quando bater à porta da assistência técnica se torna inevitável? Não existe seguro contra incompetência e falta de escrúpulos, mas algumas providências ajudam a evitar males maiores. Para não deixar que o suporte técnico vire um pesadelo, fique atento a esses dez pontos:
1 Peça referências – Antes de escolher uma assistência técnica, converse com quem entende do assunto ou pelo menos já teve alguma experiência em casos semelhantes. A pesquisa INFO de credibilidade de marca é uma ferramenta útil nessas horas. Os cadastros dos Procons também ajudam: é possível checar se há reclamações de consumidores contra as empresas em questão. Sites de defesa do consumidor servem igualmente como referência. (veja o quadro “Com a boca no trombone”, mais abaixo.)
2 Mantenha em ordem a documentação de seus equipamentos – Guarde toda a papelada enviada junto com os produtos, das especificações e manuais às notas fiscais. Ter à mão as informações básicas ajuda muito os técnicos na hora da consulta ao suporte. No caso de um computador, anote as especificações (fabricante, modelo, número de série, processador, memória etc.), todo o software instalado, todos os periféricos conectados, o que você estava fazendo e que programa estava usando quando o problema aconteceu. Não se esqueça de copiar as mensagens de erro com todos os detalhes.
3 Faça backup regular de seus arquivos – Uma solução drástica para erros de computadores é reformatar o disco rígido. Para começar do zero sem dor, é preciso uma cópia de segurança completa. Além disso, guarde todos os seus CDs de programas num único lugar, e cultive o hábito de fazer cópias dos downloads da internet.
4 Dê manutenção às máquinas – Se você gosta de instalar emuladores e programas velhos, considere a possibilidade de agregar à sua pilha de softwares um programa de manutenção e solução de problemas de disco rígido, como Norton Utilities, da Symantec, First Aid e Nus & Bolts, da Network Associates. Faxinas periódicas no disco são recomendáveis.
5 Só compre no exterior produtos com assistência técnica garantida no Brasil – Uma empresa pode ter subsidiária aqui, mas isso não significa que ela não tenha sido importado por ela, principalmente se diz respeito aos notebooks. Lembre-se que as empresas não costumam ter grandes estoques de peças, e a importação dos componentes é sempre demorada.
6 Prefira as assistências técnicas autorizadas pelo fabricante – Nunca mande produtos no prazo de garantia que não seja a assistência técnica autorizada, para não perder a garantia – são noventa dias por lei, mas muitos fabricantes oferecem prazos maiores. A Dell, por exemplo, dá um de garantia on site para PCs domésticos. Se aparecer defeito durante a garantia, reclame por escrito, detalhando o problema, e protocole a reclamação. O fabricante tem trinta dias para corrigir. Passado esse prazo, você pode exigir a troca do produto, abatimento no preço ou o dinheiro de volta. O prazo de garantia de noventa dias vale tanto para o fabricante quanto a assistência técnica.
7 Exija orçamento detalhado por escrito – Observe se já estão os dados do prestador de serviço, desde o início do conserto, prazo de entrega, preço, forma de pagamento e descrição do que está sendo realizado. Orçamento tem validade de dez dias, prazo em que nada pode mudar: a menos que você concorde. Se o orçamento for cobrado, a assistência tem a obrigação de informar o valor antes de receber o aparelho.
8 Detalhe a descrição do defeito – O problema que você detectou deve estar bem descrito na ordem de serviço. Assim a assistência não poderá alegar que é um defeito novo, se após o conserto o problema continuar. A ordem de serviço deve dizer o que foi realizado, o pagamento e a data de entrega. Lembre-se que é obrigatório o uso de peças originais novas – peças recondicionais ou produzidas por terceiros precisam da autorização expressa do consumidor.
9 Não aceite serviço malfeito – Se a máquina voltar do conserto só com parte dos problemas resolvidos, você tem o direito de exigir a reexecução do serviço, o abatimento no preço ou a restituição do valor pago. Caso contrário, corra ao Procon ou ao Juizado Especial Cível de sua cidade.
10 Guarde uma lista de técnicos – Registre os contatos com o suporte. Em empresa desorganizada é comum, num terceiro ou quarto contato, um técnico pedir para você testar uma solução que o primeiro recomendou. Se sentir que o técnico não está ajudando, peça para falar com o supervisor.
Como sempre acontece em estatísticas no Brasil, o número de pessoas com problemas de suporte técnico é uma incógnita. Têm-se, no máximo, dados parciais. No Procon de São Paulo, entre janeiro e julho passados, 152 pessoas não conseguiram resolver seus problemas com os fabricantes de PCs e outros equipamentos e pediram ajuda ao órgão. A maioria (82) se queixou de produtos com defeito. Outros tiveram problemas com a garantia (20) e a entrega (18). Boa parte desses casos foi resolvida com acordos entre consumidores e as empresas. É o melhor caminho para os dois lados. Para o consumidor, que não precisa perder tempo e dinheiro com processos na Justiça para garantir seus direitos básicos. Para as empresas, porque não há dinheiro para recuperar um nome sujo no mercado.
com a boca no trombone
Alguns sites podem ser úteis na hora de elogiar ou reclamar de produtos e serviços
No mundo real, quando alguém passa por coma dos direitos de um consumidor, costuma-se apelar para órgãos como Decon, Idec e Procon. No mundo virtual já começaram a aparecer vários sites para extravasar a ira, elogiar quem merece quando é bem tratado ou simplesmente narrar experiências.
Ivox
www.ivox.com.br
Aqui é possível encontrar avaliações populares de diversos produtos e serviços. Ao todo são sete categorias, incluindo uma de informática. A intenção é torná-lo visita obrigatória para todas as pessoas que pretendem comprar qualquer tipo de produto na Web. Quem quer comprar um scanner, por exemplo, pode obter nesse endereço a opinião de outros consumidores falando a respeito de diferentes marcas no mercado.
Criado em abril deste ano, o Ivox recebe por dia cerca de 350 opiniões e já acumula um acervo de 30 000 em seu banco de dados.
(Des)confiômetro
www.desconfiometro.com.br
Fez uma compra numa loja virtual e não recebeu o produto até hoje? Ficou sabendo depois de um mês que o CD que você adquiriu há um mês não está disponível no estoque do site? Ou o atendimento de um site impressionou pela facilidade da compra e pela rapidez de entrega? Seja qual for a sua opinião – positiva ou negativa – ela pode ser incluída nesse site. O desconfiômetro não faz a avaliação de produtos, mas sim dos serviços oferecidos pelas empresas. São 21 categorias de lojas. Na área de informática são listadas 107 empresas, entre elas Super Oferta, ShopIBM e Big Store.
Sako Cheio
www.sakocheio.com.br
Nesse site o usuário pode opinar sobre cerca de 4 700 produtos e serviços divididos em oito categorias, que vão desde carros até computadores e Internet. O endereço foi criado em março desse ano. A apesar do nome, o Sako Cheio não tem somente opiniões de pessoas que estão de saco cheio por terem comprado gato por lebre. Todos podem dar notas de zero a 10 para o que desejarem.
As avaliações negativas sobre uma determinada loja, são enviadas para a mesma, que responde através do site. “Queremos ser um SAC virtual para todas as empresas”, diz o CEO do Sako Cheio, André Barone.
E-Bit
www.ebit.com.br
Aqui estão cadastradas 320 lojas virtuais, entre endereços bastante conhecidos como Submarino, Lojas Americanas, Amélia, Ponto Frio e Microsite. Em todos os sites conveniados o e-bit inclui na página de conclusão das comprar um banner convidando o usuário a preencher uma pesquisa de avaliação da loja. Essa pesquisa leva em consideração dez quesitos, com os quais os clientes avaliam o site. Com base nas notas, as lojas são premiadas com medalhas de outro, prata ou bronze. Para garantir a legitimidade das respostas, os questionários só podem ser preenchidos ao final de uma compra. “Somos um site de avaliação e não de opinião”, diz o presidente do e-Bit, André Sapoznik.
Quero reclamar
www.ivox.com.br
Como o próprio nome já diz, esse site é próprio para fazer a sua reclamação. Um vasto cadastro de queixas inclui 1 822 empresas do mundo real ou virtual. Na hora de dar sua bronca o usuário pode escolher entre uma empresa, um produto, um serviço ou até com a própria vida. Todas as queixas são acompanhadas de uma resposta das empresas envolvidas. O próprio site se encarrega de procurar as empresas para dar um retorno aos usuários. Caso não queira fazer uma reclamação e sim um elogio, há um espaço especial para isso, a seção Quero Indicar.
Agora sim!
Vamos à Luta por Nossos Direitos por Computadores Melhores!
Computadores em ótimo funcionamento para todos!
:: até a próxima ::
