O primeiro desafio deste trabalho foi obter uma definição aceitável para a palavra tecnologia. Embora seja um termo muito utilizado, a maioria das pessoas não se preocupa em defini-lo, o que leva à previsível confusão de significados. Uma primeira definição para tecnologia é o conhecimento de relações causa-efeito contido (embutido) nas máquinas e equipamentos (SPROULL, GOODMAN, 1990) utilizados para realizar um serviço ou fabricar um produto. 

Para muitos autores e usuários leigos da palavra, tecnologia se refere ao conjunto particular de dispositivos, máquinas e outros aparelhos empregados na empresa para a produção de seu resultado. Uma abordagem muito diferente enxerga a tecnologia como um pacote de informações organizadas, de diversos tipos, provenientes de várias fontes, obtidos através de diversos métodos, utilizado na produção de bens (FLEURY, 1990).

A visão mais próxima da que defendemos é a de que a tecnologia é muito mais que apenas equipamentos, máquinas e computadores. A organização funciona a partir da operação de dois sistemas que dependem um do outro de maneira variada. Existe um sistema técnico, formado pelas técnicas, ferramentas e métodos utilizados para realizar cada tarefa. Existe também um sistema social, com suas necessidades, expectativas e sentimentos sobre o trabalho. Os dois sistemas são simultaneamente otimizados quando os requisitos da tecnologia e as necessidades das pessoas são atendidos conjuntamente (CUNNINGHAM, FARQUHARSON,  HULL, 1991).

Assim, é possível distinguir entre tecnologia (conhecimento) e sistema técnico (combinação específica de máquinas e métodos empregados para obter um resultado desejado). Neste caso, a tecnologia seria representada por um conjunto de características específicas do sistema técnico.

– José Ernesto Lima Gonçalves, Os impactos das novas technologias nas empresas prestadoras de serviços, 1994.